「担当者が休むと、途端に業務が止まってしまう」——そんな状況に心当たりはありませんか。マニュアルはあるはずなのに、実際には誰も見ていなかったり、書いてある通りにやっても動けなかったり。せっかく作ったマニュアルが機能していない現場は少なくありません。この記事では、Sketto流の「人に依存しないマニュアル設計」の考え方を紹介します。
Sketto（スケット）とは？
株式会社プレスマンが提供する、EC・Web・DXプロジェクトの伴走支援サービスです。現場で培ったノウハウをもとに、プロジェクト課題をチームメンバーとして全力でサポートします。大手EC・アパレル・食品など、さまざまな業種のプロジェクト支援実績があります。
この記事でわかること
- マニュアルが「あるのに使われない」原因
- 「読まなくても動ける」フロー型マニュアルの考え方
- 更新しやすいマニュアル構造の作り方
- 動画・図解を組み合わせた多形式対応のポイント
人に依存しないマニュアル設計とは？
Skettoでは、プロジェクトを成功に導くために「3つの思考×8つの仕組み→4つの成果」という考え方を軸にしています。今回取り上げるマニュアル設計は、この8つの仕組みのうち⑥にあたる仕組みで、「構造化思考」（誰がやっても成果が出る設計をつくる）を実務に落とし込んだものであり、現場負担の削減に直結します。まずは全体像を見てみましょう。
マニュアルを作ったのに使われない、という現象の多くは、マニュアルが「読み物」として作られていることに原因があります。文章がびっしり書かれたマニュアルは、忙しい現場ではなかなか読まれません。Sketto（スケット）が考えるマニュアル設計とは、読み込むことを前提とせず、見た通りに手を動かせば作業が完了する「フロー型」の形にすることです。
なぜ今、マニュアル設計が重要なのか
採用や異動が発生しやすい今、特定の担当者しかできない業務が残っていると、その人が不在になった瞬間に業務が止まってしまうリスクがあります。マニュアルが「誰が読んでも同じように動ける」状態になっていれば、担当者の入れ替わりがあっても業務の品質を保ちやすくなります。
よくある課題・失敗パターン
| 課題 | 起きていること |
|---|---|
| 文章量が多すぎる | 読むこと自体が負担になり、結局担当者に直接聞いた方が早くなる |
| 更新されずに古くなっている | 業務フローが変わってもマニュアルが更新されず、実態と合わなくなる |
| 文字だけで伝えづらい作業がある | 画面操作など、文章だけでは正確に伝わらない作業が誤解を生む |
人に依存しないマニュアルの作り方
ステップ1：「読まなくても動ける」フロー型にする
マニュアルは文章で説明を尽くすのではなく、手順を順番通りに並べ、見た通りに作業すれば完了する形にします。判断が必要な場面が少ないほど、担当者の経験に関わらず同じ品質の作業ができるようになります。
ステップ2：更新しやすい構造で設計する
業務フローは時間とともに変化していきます。マニュアルを一つの巨大な文書にしてしまうと、一部を直したいだけでも修正が大変になります。手順ごと・機能ごとにパーツを分けて管理できる構造にしておくことで、更新の負担を減らせます。
ステップ3：動画・図解を組み合わせて多形式対応にする
画面操作や作業の流れは、文章だけで説明しようとすると誤解が生まれやすくなります。動画や図解を組み合わせることで、文章では伝わりにくい部分を補い、誰が見ても同じ理解にたどり着きやすくなります。
| 読まれないマニュアル | 人に依存しないマニュアル |
|---|---|
| 長文の読み物として作られている | 見た通りに動けるフロー型の構成 |
| 一つの巨大な文書になっている | 手順ごとに分割され、更新しやすい構造 |
| 文字だけで説明している | 動画・図解を組み合わせた多形式対応 |
現場から見たポイント
伴走担当
マニュアル作りの相談を受けると、最初は「とにかく細かく書かなきゃ」と考える方が多い印象です。でも実際に現場で使われるのは、説明が丁寧なマニュアルではなく、見た瞬間に手が動くマニュアルです。文章を削ぎ落として、手順とゴールだけを残すくらいの意識でちょうどいいと感じています。
よくある質問（FAQ）
マニュアルは動画と文章、どちらで作るべきですか？
業務の内容によって適した形式は異なるため、一概にはお伝えできません。画面操作など動きが重要な作業は動画、手順の全体像を把握したい場合は図解やフローチャートなど、組み合わせて使うことをおすすめします。
マニュアルの更新はどのくらいの頻度で行うべきですか？
業務フローの変更頻度によって適切なタイミングは異なります。業務フローが変わったタイミングで都度更新できるよう、更新のルールと担当をあらかじめ決めておくことが大切です。
マニュアルを作っても現場で読まれません。どうすればいいですか？
文章量が多いマニュアルは、読むこと自体が負担になりがちです。読み込む前提ではなく、見た通りに手が動く「フロー型」の構成に変えることで、活用されやすくなります。
まとめ
マニュアルは、丁寧に説明を尽くすほど良いものになるわけではありません。誰が読んでも同じように動けること——それこそが、人に依存しないマニュアルの条件です。フロー型の構成にし、更新しやすい構造にし、動画・図解を組み合わせる。この3つを意識するだけで、マニュアルの使われ方は大きく変わります。
「マニュアルはあるのに、結局担当者に聞かれることが多い」という方は、一度お気軽にご相談ください。次回は「8つの仕組み⑦デザイン設計」として、情報設計とデザイン思考で作る伝わる資料についてお届けします。
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