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EC運営の即戦力がオールインワン!ネットショップの課題を解決&支援するプロにインタビュー

Sketto(スケット)は、ECでお困りの経営者の方やオーナーや運用スタッフをサポートし、売上アップや運用体制づくりの支援をするお助けサービス。

毎週行われる定例会議では、ECディレクターやUI/UXデザイナー、マーケターなど必要に応じてプロが参加。即戦力がオールインワンで集結しECショップをサポート。

ECマーケティングのプロ達がお客様のECサイトを分析して課題を発見し、最適なプランをご提案・そしてチームとして一緒に事業の成長に取り組んでいきます。

ここでは、あなたのECショップをお助けするSketto(スケット)のメンバーがEC運用において大切にしていることをご紹介。

今回は、最前線で活躍するECディレクター・UI/UXデザイナー・SNS運営ディレクターの3名のメンバーにインタビューを行いました。

ECディレクター:泉さん

金融系システムエンジニアを経て、ECディレクターに転身。大手アパレルのEC店長として、企画・運営に従事。楽天・Yahoo!などのモール運営に精通。LP作成からサイトリニューアルまで網羅。

成功するEC店長ってどんな人?

ーー 様々なECショップの運営やサポートをする中で成功しているEC店長の共通点があれば教えてください。

店内向けの視点と、商品向けの視点に分かれるのですが、店内向けの視点だと、バランス感覚がある人が成功しています。

EC店長は、マネージャー的な立ち位置を担っています。

商品を購入してくれるお客様だけでなく、デザイナーやコーダー、オーナー、そして各モールのコンサルタントなど、様々な立場や立ち位置の人との関わりの中で運営していかなくてはなりません。

しかも、EC業界は日進月歩で技術が進んでいく業界。日々の膨大なタスクを高速で回していかなければいけません。

そこで大切なのが、バランス感覚です。

自分には分からないことも出てきた時に、技術を学び、EC全体をウォッチしつつも、どこまでを部下に任せるか、どう配分するかをスピーディーに決断していく。そういった見極めとリーダーシップが取れる店長は成功しています。

ーー 商品向けの視点だとどういったEC店長が成功していますか?

お客様と商品をどう結びつけるのかを考えられる人ですね。

世の中に膨大な商品があります。売っている商品の特徴や良いところの理解、それを求めているお客様はどこにいるのか。リーチするために何をすべきかを、顧客像を掴む力を持っている人が成功しています。

お客様の抱えているお悩みは?

ーー 多くのECショップを運用する中で一番多いお客様のお悩みは何ですか?

売れない!の、一言に尽きますね。

そして、売れない理由を分かっていないショップが結構多いです。

Skettoではご提案時と定例会議でヒアリングを行なっています。そこではチーム全員で数値を元に課題を理解し、今一番必要なことを見極め、コツコツ取り組むお手伝いをしていきます。

ECの魅力って、物理的な投資が不要であるからこそ、様々な手法をスピーディーにチャレンジできるところだと思うんです。でも、知見がない運用者は場当たり的に手を出して、売上があがらないと早々に見切りをつけてしまうお店も多い。

私たちは、決められた予算の中で、何を取捨選択するのか。その時に優先的なことを選び、一緒に運営しています。

EC売上アップのために大切にしていること

ーー 泉さんがEC売上アップのために一番大切にしていることは何ですか?

実績を定点的に取り、数字から読み取れる傾向を掴むことを大切にしています。

  • 集客、単価、PVなどの数字
  • 商品が売れたページの把握
  • 読まれているメルマガなど

EC担当者であれば、「当たり前じゃん!」と思うかもしれませんが、全ての数字に対してコンスタントにやっている店長は意外と少ないです。

数字を見て、仮説を立て、実施して振り返る。PDCAをコンスタントに回すことが出来れば、売上はおのずと上がっていきます。

数字を取る上で他にもメリットがあって。

それは、購入してくれるお客さまの特性が分かること。新規のお客様に人気のショップなのか、既存客や熱心ファンのお客様が多いなど、オーナー様がバクッと思っていたことが数字で裏付けられたり、逆に思っていたものとは異なる購入のされ方や、ペルソナと異なるお客様が多かったり。

数字で裏付けられ、現在地をチームで認識し、次の施策をする時に非常に役立ちます。

UI/UXデザイナー:日野さん

クリエイティブディレクター、デザイナー。クリエイティブPDCAはもちろん、フロントエンドエンジニアとしてもWordPressの構築及びEC構築を多数こなす。SNS活用にも精通し、広告運用、アクセス解析、効果測定まで、守備範囲は幅広い。

UI/UXデザイナーとは?

ーー 日野さんが思うUI/UXデザイナーについて詳しく教えてください。

まず、UIデザインとUXデザインは全く別のものです。

User Interface(ユーザーインターフェース):操作のしやすさ、わかりやすさ

User Experience(ユーザーエクスペリエンス):楽しい、面白い、買いたい、相談したいなど、ユーザーがサイトから得られる体験

ちょっとここで、世の中のトレンドとともに説明すると、最近「UXデザイナー」ってあまり求められなくなってきているんです。

ーー え?それってどういう意味ですか?

UXデザインと一言にいっても商材や目的によって毎回変わるもの、そして全員が関わるものだと認識されるようになったからです。

ーー ちょっと難しいのでもう少し詳しく教えてください..。

例えばGoogleやTwitterなど代表的なIT企業は、UXデザイナーを募集していません。わざわざ専門職として募集せずとも、UXデザインは全メンバーができて当たり前だよね、という考えなんです。

一方で、ユーザーのニーズを詳細に分析・調査するUXリサーチャーや、UXデザインをシステムに実装するUXエンジニアの需要が高まっています。

ーー なるほど。そんな中、UI/UXデザイナーと並列で明記しているのには、何か理由があるんですか?

はい。私たちがUI/UXデザイナーと一緒にまとめているのは、UIにおいてNoCode(ノーコード)ツールを活用しているため、UIデザインだけにリソースを取られず、しっかりUXデザインにも取り組めるからです。

また、本来であればUXエンジニアの協力が必要なケースでも、デザイナー1人でUI/UXデザインの実装まで行えるのが大きな利点です。

そして、UXデザインする前に重要なのが「UXリサーチ」。ユーザーのニーズを見極め、どうやったらお客様が買ってくれるかを考えられる人です。

これに関しては、様々なジャンルの商材を取り扱った経験があり、ECや業界ごとの最新情報にも精通しているプロフェッショナルメンバー(Sketters)の皆さんの意見を元に、UXデザインを形にしていくのが私の役目です。

UI/UX視点で良くないECサイトとは

ーー 様々なUI/UXデザインを手がけていると思いますが、残念なECサイトの特徴があれば教えてください。

UIデザインに関しては、基本的なUIが揃っているテンプレートや、実際の購買データを元に日々改善されているカートシステムを利用できるので、EC業界全体的にレベルがあがってきていると思います。

その一方で、とても残念だと思うのが、商品について充分に説明できてないECサイトが多いということです。

ーー たしかに、商品詳細にサイズや素材こだわりなど、知りたい情報が少ないショップをよく見かけます。

そうなんです。でもEC担当者がサボっているかというとそうではなくて。商品を販売するECショップの担当者は、誰よりも商品に詳しいからこそ「WEBで説明しなくても伝わるだろう」と思っていることが意外に多いんです。

また、それとは反対に「WEBで説明するのは無理。実際に見てもらったり試してもらわないと、商品の良さは伝わらない」と諦めていらっしゃる方も多いです。

店頭での接客を伴わないぶん、ネットにおいてはしつこいくらいに魅力を伝えた方が良いんです。

ーー たしかに買いたくなるECショップって、何度も何度も魅力を訴えかけてきますもんね。

そうなんです。ちなみに、これは私のジレンマなんですが、お客様から商品の魅力をヒアリングして伴走する中で、だんだん自分自身もクライアントのファンになり、気づいたらクライアント目線になってしまっていることがあります(笑)

EC運営に大切なのは、フラットな視点。なので、常に第三者の目線でいることを意識しています。

UI/UXを改善するとどうなるの?

ーー ちょっと難しい質問かもしれませんが、UI/UXを改善するとどうなるんでしょうか?

改善するとどうなるかというよりも、改善の目的が何なのかが重要になってきます。

なのでヒアリング時に、改善の目的について詳しく聞いていきます。そうすることによって、お客様が抱えている課題に対して、今行うべきことは、集客なのか、売上アップなのか、認知度アップなのかを聞いていきます。

それらの課題と、解析結果や売上実績を見ながらPDCAをまわしていきます。

EC改善に終わりはなくて、例えば売上が上がったけどカゴ落ちが多かったり、カゴ落ちが改善したけどパック率が低かったり。その時その時で優先順位が高いものを日々改善していくと気づいたら、お買い物がしやすく売れるECショップになっているのが理想です。

ーー ヒアリングで一緒に課題を見つけていけるのは良いですね。

そうですね。ちなみに、ECに課題があると思ってご相談いただいたけれど、実はECサイトが課題ではないことも多いんです。

発注や在庫管理、倉庫とのやり取りなどの手作業が多く、売りたいけどこれ以上商品が売れると手が回らなくなって困ってしまう、というお客様もいらっしゃいます。

そういう場合は、SkettoのDXチームを紹介し、健全なEC運用体制が整うようサポートさせていただいています。

デザイナーとして大切にしていること

ーー 最後に日野さんがUI/UXデザイナーとして大切にしていることを教えてください。

デザイナーとして関わらせてもらっていますが、「自分の意見がn=1であること」を大切にしています。

先ほど話した「EC運用にはフラットな視点が大切」という話に通じますが、自分の意見はひとりの意見にすぎないということを前提に取り組んでいます。

SNS運営/運営ディレクター:島村さん

SNSデジタルマーケティングディレクター。インスタ運営担当。アフィリエイトにも精通。さまざまなクライアントの売上げアップや有効な施策、媒体主との橋渡しとして、常に企業さまの目線で活動。

SNSデジタルマーケとは(実施施策例など)

ーー 今、島村さんが取り組んでいるSNSマーケティング施策を簡単に教えてください。

インスタの投稿をはじめとする、SNSを絡めたキャンペーン施策、SNS広告運用を行なっています。お客様には基本お任せさせてもらっているので、日々新しい施策をご提案・実施しています。

キャンペーンについては、店舗のキャンペーンやセールに対してSNSを絡めた施策を行なっています。

最近だと、インスタでネクタイ50日連続プレゼントキャンペーンを実施しているんですが、広告なしで400フォロワーほど増えていて、お客様に喜ばれています。

永島服飾様 Instagramはこちら

SNSマーケが残念なECサイト

ーー 参考までに、SNSマーケティングが残念に感じるECショップがあれば教えてください。

コンセプトが固まっていないSNS施策は、もったいないなと思いますね。

カラーというか、何をどう届けたいか分かりにくいもの。統一感がなく、ばらつきがあるものですね。

SNSを運用する場合、全て同じテイストにするのではなく、利用するSNSによってカラーを分けたほうが良いです。(コンテンツを流用したい気持ちはとっても分かりますが…。)

例えば、Twitterならフランクさや中の人が見えるナチュラルさがある方が親近感があり良いし、Instagramであればもっとキレイな画像や作られたものの方が好まれたり。SNSの使い分けがしっかり出来ているECショップはさすがだなと思います。

ーー なるほど。ちなみにすぐに出来る改善があれば教えてください。

実は、#(ハッシュタグ)が残念な投稿が多いと思っていて。

例えば、カッコ良いという理由で、ついつい英語でハッシュダグを付けている投稿が多いんですが、検索する時には圧倒的にひらがなやカタカナ検索が多いので、英語だけでなくひらがなや、カタカナを使うことを意識すると良いですね。

他にも、投稿頻度がバラバラなアカウントが多いので、やるならやる・やらないならやらない、と決めて運用することが大切です。

インスタ運営のコツ

ーー Instagramの運用のコツ、もしく意識して行なっていることがあれば教えてください。

雰囲気、世界観づくりを意識しています。
コンセプトを崩さないように、ブレないコンテンツ作りを心がけています。

ーー 雰囲気や世界観はどうやってキャッチしていくんですか?

最初にある程度こちらの思う雰囲気をお客様に伝え、日々の定例で確認しています。

お互いが思う魅力のすり合わせを行う中で、目的の確認、どうやって売りたいのか、どういう風に見えているのかをディスカッションし、誰に売りたいか、どう見られたいかお互いの共通認識をバージョンアップしています。

売上目標達成のために大切にしていること

ーー 島村さんは日々お客様の売上目標を達成していますが、大切にしていることはありますか?
日々の地道な作業を、粛々と行なっていくことですかね。

例えば、KWを変更したり、お知らせ追加したり、小さくとも大切なことを日々行っています。

ーー ちなみに、どんなお客様が売上を伸ばしていますか?

初めてのことでもまずやってみよう!とチャレンジするお客様は売上が伸びていると思います。

もちろん、慎重なるところも大切ですが、まずやってみることで結果が出やすいですね。

Sketto(スケット)の魅力とは?

ーー 最後に島村さんが思うSkettoの魅力、もしくはお客様から喜ばれたエピソードがあれば教えてください。

お客様と意見出しを行っているときに「この視点はなかったです!」と喜ばれることが多く、それが施策に繋がっています。

他にはお客様と同じチームのメンバーとして、コミュニケーションが取りやすい体制があるのも魅力のひとつだと思います。お客様が質問したいことはすぐチームのSlackでご相談いただけるので、距離が近く、課題解決がスピーディーで良いなと思っています。

私たちもお客様と同じ中の人だと思って、チームとしてやっているので、売上上がった時に同じ温度で喜べる関係は嬉しいなと思います。

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Sketto(スケット)メンバーの役割や、それぞれが大切にしていることは伝わりましたでしょうか?

「EC運用のお悩みを相談してみたい」「メンバーに直接話しを聞いてみたい」少しでも気になった方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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Sketto(スケット)とは?

Sketto(スケット)

Sketto(スケット)は、ECでお困りの経営者の方やオーナーや運用スタッフをサポートし、売上アップや運用体制づくりの支援をするお助けサービス。

ECマーケティングのプロがお客様のECサイトを分析して課題を発見し、最適なプランをご提案・そしてチームとして一緒に事業の成長に取り組んでいきます。

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ABOUT ME
落合 悠加
営業部、Webマーケティング部を経て、採用・PRを担当。プレスマンのミッションである「IT×人力で世界を変える」チャレンジを、社内外に発信・浸透をしています。人と関わったり、つながりをつくることが好きなので、採用を通してたくさんのご縁を作っていければ嬉しいです。