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EC担当者がカスタマーサポートにChatGPTを利用する方法

ECサイト運営者のみなさまはカスタマーサポートにChatGPTを使って少しでも負担を減らしたい…と思った事はないでしょうか?今回はEC担当者がChatGPTをカスタマーサポートに利用する方法をご紹介します。

ChatGPTとは?

ChatGPTはOpenAIによって開発された、高度な自然言語処理AIです。ユーザーの質問やコメントに対して、人間のように自然で理解しやすいテキストを生成することができます。カスタマーサポートの利用には、商品に関する質問、注文の状況確認、トラブルシューティングのガイダンスなど、様々なリクエストに迅速に対応することが可能です。

ChatGPTのカスタマーサポートへの導入方法

導入にあたっては、以下のステップを踏んで導入します。

  • 準備: ChatGPTを使用する前に、対象となるECサイトのFAQや製品情報、顧客サービスポリシーなどのデータベースを整備します。
  • トレーニング: ChatGPTに対し、運営しているECに関する知識を学習させます。過去の顧客との会話ログや、よくある質問への回答などを用いることができますが、機密情報や個人情報などは入れないでください。また学習にあたってはGPTsを利用することをおすすめします。
  • GPTとECサイトの統合: ECサイトやカスタマーサポートシステムとChatGPTを統合します。この場合はAPI連携が必要なためエンジニアが必要になります。
  • テスト: 実際の顧客からの質問を用いて、ChatGPTの応答の精度と適切さをテストします。調整が必要になるので何度もテストを繰り返してください。
  • 利用できる状態にする: ChatGPTの準備が整ったら、運用を開始します。初期段階では、人間のオペレーターも併用しながら、AIの応答を監視することをお勧めします。
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注意点

  • 透明性: 顧客に対して、応答がAIによるものであることを明確に伝えることが大切です。
  • プライバシーの保護: 顧客の個人情報を扱う際は、厳格なデータ保護基準を遵守してください。機密情報やプライバシー情報などは入れないでください。
  • 継続的な改善: ChatGPTのパフォーマンスは、継続的なフィードバックとデータの更新によって改善されます。顧客からの新しい質問やシナリオを定期的に分析し、AIモデルを更新してください。
  • 人間とのハイブリッド: すべての顧客の問題がAIによって解決可能なわけではありません。複雑な問い合わせや緊急を要するケースでは、人間のオペレーターが介入できるようなシステムを設計することが重要です。顧客がスムーズに人間のサポートに切り替えられるように、準備をしておく必要があります。

カスタマーサポートにChatGPTを利用することによるユーザーにとっての利便性

  • パーソナライゼーション: ChatGPTを用いて顧客の過去の購入履歴や嗜好を分析し、パーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
  • 迅速なレスポンス: 24/7のサポートを提供し、顧客がいつでも迅速な回答を得られるようにします。これは顧客満足度を大幅に向上させることができます。
  • 多言語対応: ChatGPTは複数言語に対応しているため、異なる国や地域の顧客にも同様の高品質なサービスを提供できます。

ChatGPTをカスタマーサポートに利用するプロンプト例

1. 製品に関する一般的な質問

顧客: 「[製品名]の主な機能は何ですか?」
ChatGPT: 「[製品名]の主な機能には、[機能1]、[機能2]、そして[機能3]があります。これらの機能により、[製品の利点やユーザーへのメリット]を提供します。詳細については、[リンク]をご覧ください。」

2. 注文状況の確認

顧客: 「注文番号[番号]の配送状況を教えてください。」
ChatGPT: 「注文番号[番号]の配送状況を確認いたします。少々お待ちください。… お客様の注文は現在[配送状況]です。[予定されている配送日]にお届け予定です。追跡情報はこちらからご覧いただけます: [追跡リンク]。」

3. 返品・交換ポリシー

顧客: 「商品を返品したいのですが、手続きを教えてください。」
ChatGPT: 「申し訳ございませんが、ご不便をおかけしております。当社の返品・交換ポリシーでは、購入後[返品可能な期間]以内であれば、返品・交換が可能です。返品手続きには、以下のステップが含まれます: [ステップ1]、[ステップ2]。返品フォームはこちらからダウンロードいただけます: [リンク]。」

4. トラブルシューティング

顧客: 「[製品名]がうまく動作しません。どうすればいいですか?」
ChatGPT: 「問題を解決するために、以下のトラブルシューティングのステップをお試しください: [ステップ1]、[ステップ2]。これらのステップで問題が解決しない場合は、詳細なサポートのために、当社のカスタマーサポートチームに直接お問い合わせください。」

これらのプロンプトは基本的なものですが、実際に利用する場合は製品やサービスの具体的な詳細、ポリシー、リンクなどに応じてカスタマイズする必要があります。また、顧客の質問に応じて、より具体的な情報を提供するためにプロンプトを調整してください。

実践例

実際にChatGPTをカスタマーサポートに導入した企業の例を紹介します。あるECサイトでは、ChatGPTを利用して顧客からの一般的な問い合わせに答えることで、カスタマーサポートチームの負担を大きく減らすことができました。さらに、顧客からのフィードバックを収集し、ChatGPTの応答を継続的に改善することで、より質の高いサポートを実現しています。

まとめ

ChatGPTをカスタマーサポートに導入することで、顧客満足度の向上、オペレーションコストの削減、24時間365日のサポート提供が可能になります。ただし、透明性の確保、プライバシー保護の徹底、人間とAIの適切なバランスの取り方が成功の鍵です。ChatGPTの導入は、単に技術的な挑戦ではなく、顧客体験を根本から変えるチャンスでもあります。この機会を最大限に活用し、あなたのビジネスを次のレベルに引き上げましょう。

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伊藤 佳名子
プレスマンWebマーケティング部マーケター。ネットでモノを売るプロ。SNSが得意で3ヵ月でTwitterのフォロワーを4000人増やした実績あり。会社員と個人事業の両立をしているパラレルワーカーでもあります。コスメオタクでディズニーオタク。海外旅行マニアなのでコロナ明けに旅立てる事を願っています。